Průzkum spokojenosti

Naši zákazníci jsou stále náročnější

Výsledky průzkumu spokojenosti 2011

V říjnu a listopadu 2011 proběhl další ročník průzkumu spokojenosti zákazníků. Agentura International Business and Research Services s.r.o. oslovila při dotazování na 6 500 zákazníků v celé ČR.Z toho bylo 5100 individuálních zákazníků, 611 bytových družstev a téměř 789 firem. Cílem průzkumu bylo zjistit aktuální spokojenost zákazníků se službami dodávky vody a odkanalizování včetně zákaznického servisu a komunikace a porovnat tyto výsledky s předchozími roky.

Celková spokojenost s úrovní poskytovaných služeb je velmi dobrá napříč všemi segmenty (celkem 93 % zákazníků je spokojených). Stejně vysoká je i spokojenost s kvalitou dodávané pitné vody, která dle meziročního porovnání stále mírně stoupá (letos 92 % spokojených). Každý rok také stoupá počet zákazníků, kteří vodu z kohoutku používají na pití, a řada firem deklaruje, že přestala v rámci pitného režimu svých zaměstnanců nahradily balenou vodu kohoutkovou. Rekordně vysokou spokojenost vyslovují zákazníci s plynulostí dodávky vody (98 % spokojených), přičemž 9 z 10 zákazníků, kteří v posledním roce zažili havárii nebo odstávku vody, je spokojených s rychlostí její opravy a obnovy dodávky.

Dostatek a kvalitu informací hodnotí jako uspokojivou ¾ zákazníků. Tato spokojenost klesá s rostoucím věkem a naopak se zvyšuje s rostoucím socioprofesním statusem. Jako zdroj informací vyhovují individuálním zákazníkům nejvíce tištěné materiály jako brožury, letáky nebo časopis. Firmy a bytová družstva preferují jednoznačně internet, tento segment zároveň uvádí, že se obrací na zákaznické centrum nebo telefonní linku hlavně proto, že požadované informace na internetu nenašel. V příštím roce se v zákaznické komunikaci zaměříme na zlepšení a doplnění našich webových stránek. Průměrně 61 % zákazníků projevilo zájem o zasílání informací ze strany dodavatele.